Riporto un post nella bacheca di Facebook del Ministro Renato Brunetta in cui esprimo alcuni dubbi e proposte per il miglioramento del servizio “Linea Amica“.
Salve Ministro,
uso questo sistema 2.0 per scriverle pubblicamente in relazione al progetto Linea Amica. Si tratta certamente di una bella iniziativa volta a consentire al cittadino di poter dialogare con la P.A., una sorta di “mega-URP”.
Premesso che penso convenga in modo provocatorio con me che – in una PA chiara e trasparente ed accessibile al cittadino – un ufficio come l’URP non dovrebbe esistere. Ciò premesso, se andiamo ad analizzare la realizzazione Web di “Linea Amica” si incorre in alcune problematiche non sottovalutabili:1. presenza del nome in rete
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Cercando il termine “linea amica” nel motore di ricerca più utilizzato al mondo, il nuovo servizio risulta posizionato al quinto posto, mentre ai primi posti risultano linee amiche di tutt’altro tipo (evito di riportare i testo per buoncostume).2. Accessibilità
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Il nostro paese, come ben sa, è uno dei paesi con una delle normative più avanzate in materia di accessibilità dei servizi informatici (Legge 4/2004, per intenderci). Il servizio Web erogato con linea amica purtroppo non ne rispetta nemmeno i principi basilari causando quindi problemi sia a persone non vedenti, sia a persone non udenti (parlo in questo caso di Radio PA Amica e dell’assistente virtuale). Non mi soffermo su altri problemi squisitamente tecnici che però non consentono di pubblicare una dichiarazione di (falsa) accessibilità come indicato nella pagina specifica all’interno di lineaamica.it.
Sapendo che da parte Sua vi è un forte interesse alle persone anziane e disabili (parole di cui son rimasto contento che ho sentito uscire dalla sua bocca nella “nostra” Cannaregio qualche settimana fa), presumo che ci siano dei problemi tecnici di valutazione da parte di chi ha considerato valida la soluzione fornita anche perchè nel “chi siamo” si indica proprio tra gli scopi del progetto “* supporta i disabili nei rapporti con la P.A.”3. Trasparenza
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In un’idea che mi sono fatto della “P.A. accessibile”, anche forte dei principi del codice della P.A. digitale, è che qualsiasi procedimento di segnalazione e/o intervento debba essere trasparente, e quindi pubblico. Con questo sito però mi trovo un modulo (indicato tra l’altro come in costruzione) che – oltre a non rispettare le normative vigenti in materia di trattamento dei dati personali (non viene chiesta conferma del consenso al trattamento dei dati), non consente una tracciatura dell’iter del contatto senza quindi poter attivare la sua innovativa idea di poter rendere trasparente (e, se il cittadino lo desidera, pubblico) l’iter amministrativo della pratica in modo da poter valutare con le faccine la qualità del servizio erogato dalla P.A..
In questo modo se, per ipotesi, 1000 cittadini si lamentano del servizio della PA. X, questo lo sa solo l’urp e la P.A. X quindi senza quello stimolo esterno da parte del cittadino di coinvolgimento e partecipazione (come auspicato dal programma egov 2012 che recentemente avete pubblicato).4. Conclusioni
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Ho pensato utile condividere con Lei questi pochi punti che a mio avviso sono di vitale importanza per l’evoluzione del progetto. E’ chiaro che le domande più frequenti andrebbero inserite in una specifica banca dati da consultare prima di contattare il “megaURP” ma consiglierei di utilizzare questa idea innovativa proprio per monitorare e rendere pubblica la qualità dei servizi erogati. Altrimenti il cittadino potrebbe vedere questo come l’ennesimo “sportello”.Saluti e buon lavoro
Roberto Scano
